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關于推行“科特超度服務模式”的決定

發布時間：

2016-04-21 15:08

為適應經濟形勢和企業的發展需要，在產品創新、創名牌的同時，售后服務也必須要創新、要提升。為此，公司決定將售后服務提升為獨具特色的“超度服務模式”，其核心是，在服務的全面、徹底、及時、快速和超前服務方面打破常規，讓用戶感受到與眾不同的高出期望的超值服務。具體做法是：
一、奠定做好服務的良好基礎
1. 把好產品出廠質量關，出廠時嚴格按照合同及裝箱單明細進行核對查驗，確認無誤，在出廠憑證上簽字后方可出廠（主任或指定責任負責人負責）
2. 做好設備調試和人員培訓，用戶會使用并用得好，是確保設備正常高效運行的關鍵，隨機調試人員必須嚴格按照新制定的調試服務單的規定程序和內容要求逐項進行調試和培訓，完成后，經用戶簽字確認。
二、技術咨詢及維修服務
1. 遠程服務，接到用戶咨詢或報修信息（電話或網絡）必須熱情即時回復，必要時可輔以各種有效的手段――照片、圖片、視頻等，力圖圓滿解決。
仍不能解決的，可采?。?/span>
A. 需發件來檢修的要安排綠色通道，做到三速：速接貨、速檢修、速發回，力爭來貨當天發回。
B. 需派人到現場處理的，按下列要求：
2. 現場服務
A.強調及時快速。具體要求：
1）濟南市區或交通方便的市外客戶，原則上是隨叫隨到，當天事情當天辦，除非有特殊情況，一般不拖到第二天。即使外地客戶，如有緊急需要，且交通條件允許也當即派人前往應修。
承修人員的超時工作，一律按加班處理。
2）凡安排第二天赴修的：
a. 地處市區的必須在上班時間點趕到用戶處
b.需乘長途車去外地的，要求在上班時間點之前趕到車站乘車。
c.已住在用戶當地的，要與客戶員工一樣在上班時間點趕到現場。
B.服務周到、解決問題徹底，并進行超前式服務。做到：
1)排除設備故障，必須查清根源，徹底根除。同一故障不得重復發生，做到一勞永逸，保持零返修率。
2)維修時，除修復該機報修的事項外，還需徹底查驗該機有無其他問題，一并徹底解決，不得有遺漏，即“修一處，查整機”
3)除用戶報修的機床修復達完好外，對用戶處其余機臺（尤其科特機床）也要全面通查一遍，要全覆蓋，發現問題當即予以解決。如暫無條件，建議用戶備案安排計劃解決，即“修一臺，查其余”。力爭將設備存在的缺陷和隱患通過這種超前服務方式予以早發現、早預防，消除在釀成事故之前。
特別指出，在維修設備的同時，對用戶的設備維修保養及操作使用情況予以關注，幫其總結經驗，克服問題并順便把相關的好經驗、新技術推介給客戶，讓老用戶也享受到最新的科技發展成果。
維修中遇到的難題通過微信科特交流平臺發布，借助集體優勢更快更好的解決問題.
總之，要竭盡所能幫助用戶發揮出設備的最大效能。

三、做好配件耗材的全方位快捷供應
指導思想是：注重綜合效益，不以單純追求公司利潤最大化為目標，而把提高用戶設備運轉效益放在首位，急用戶所急，解用戶所難，堅持原則是，不因利小而不為，不因麻煩而推諉。千方百計、保質保量快捷的滿足客戶需求。
四、回訪客戶。
把回訪客戶列入公司日常工作程序，與客戶保持密切聯系，能聯系到的客戶每年至少回訪一次以上。
回訪方式：可通過電話、網絡、短信和定期不定期登門拜訪或借維修機會走訪客戶。
回訪內容：客戶對產品及服務質量的意見反饋、客戶的需求，推介新產品、新技術、好經驗，以及節日問候等，有關技術服務回訪率不得低于50%。
鞏固發展客戶群是充分運用和開發巨大市場潛力的有效措施。
全員一致努力把“科特超度服務模式”打造成著名品牌，惠及客戶，贏得市場

關于推行“科特超度服務模式”的決定